Asiakaskokemus vaikuttaa yrityksen tulokseen ainakin neljällä tavalla:
1️⃣ Se lisää myyntiä. Loistava asiakaskokemus lähtee tuotteesta tai palvelusta joka on kehitetty asiakkaan tarpeista lähtöisin. Tarjolla on jotain, mikä tuottaa asiakkaalle arvoa tavalla, joka ylittää selvästi maksettavan hinnan.
2️⃣ Se vähentää myynnin kustannuksia, koska alentaa oston esteitä. Tarjoamasta viestitään ja kerrotaan tavalla, joka korostaa juuri asiakkaalle arvokkaita puolia ja tuotteen tai palvelun tuomia hyötyjä asiakkaan näkökulmasta. Etenkin palvelun kohdalla on olennaista, että se myös toimii hyvin yhteen asiakkaan toiveiden kanssa asiakasrajapinnassa.
3️⃣ Se vähentää myynnin kustannuksia ja kiihdyttää kasvua, koska lisää asiakasuskollisuutta ja vähentää siis vaihtuvuutta. Tyytyväiset asiakkaat ostavat uudestaan, ja käyttävät palvelua pidempään. Asiakkaan elinkaari pitenee. Myynti olemassa oleville asiakkaille on tunnetusti edullisempaa kuin myynti vanhoille asiakkaille.
4️⃣ Se vähentää huomattavasti asiakaspalvelun kustannuksia. Hyvä asiakaskokemus on toimivia prosesseja, selkeää ja oikea-aikaista viestintää, intuitiivisia käyttöliittymiä, ja helppo tiedonsaantia. Se on asiakasrajapinta, joka vain toimii. Joustaa tarvittaessa, ja tuottaa asiakkaalle arvoa tehokkaalla tavalla. Silloin kun tässä epäonnistutaan, kasvaa se osuus asiakkaista, jotka soittavat asiakaspalveluun. Eli jokaisesta uudesta asiakkaasta tulee korkeammalla todennäköisyydellä kustannuksia. Ja asiakaspalvelu, etenkin silloin kun asiakkaat haluavat jotain, mitä yritys ei ole osannut valmistautua tarjoamaan, on todella kallista.
Jos nyt, syksyllä 2023, kun yrityksissä on säästöpaineita, toimisin asiakaskokemusjohtajana, taikka COO:na jossain yrityksessä, kääntäisin katseeni nimenomaan kohtaan neljä. Asiakaspalvelun ongelmiin ja häiriökysyntään puuttumalla kun tulee samalla parantaneeksi asiakaskokemusta muutenkin, koska se tarkoittaa asiakkaiden ongelmien ratkaisemista ennen kuin niitä syntyy.
Asiakaspalvelun (aspa) kustannukset tulevat merkittävimmin muutamista paikoista: palkoista, asiakaspalveluohjelmsitosta, puhelinmaksuista, laitteista, vuokrista ja koulutuksesta. Näistä palkkojen osuus on ehdottomasti suurin.
Jos yrityksessä on esimerkiksi noin 100 hengen aspa-tiimi, jonka kustannus olisi vaikka noin 5 miljoonaa euroa, niin paljonko olisit valmis investoimaan, että soitot ja muut yhteydenotot asiakaspalveluun vähenisivät vaikka 50%?
Pelkkä kustannusvaikutus voisi olla reilut 2 miljoonaa euroa, ehkä enemmän? Samalla mahdollisesti asiakaspito paranisi, kun palvelunne toimisi jouhevammin ja ongelmia olisi vähemmän? Voisiko se vaikuttaa myös siihen hintaan, minkä asiakkaat ovat valmiit maksamaan?
Mikäli aihe on ajankohtainen, niin laita viestiä - sparraan aiheesta mielelläni!
Comments