Ja tarvitsee vahvaa johtajuutta tuekseen
Viime vuosina on käynyt yhä selvemmäksi, että asiakkaat voivat ostaa samat asiat mistä vain. Tämä on tehnyt asiakaskokemuksesta tärkeän erottautumistekijän. Asiakaskokemus voi tarkoittaa melkein mitä vain riippuen siitä keneltä kysytään. Kaikki yritykset pyrkivät loppujen lopuksi parhaansa mukaan tarjoamaan erinomaisia kokemuksia asiakkailleen. Tosiasiassa erinomainen asiakaskokemus luodaan, kun asiakas saa enemmän kuin sen, mitä odotti saavansa aloittaessaan liiketoiminnan yrityksen kanssa.
Mikä sitten on asiakaskokemuksen suhde siihen liittyviin toimintatapoihin; designajatteluun ja palvelumuotoiluun?
1. Asiakaskokemus on työn tavoite: asiakkaiden kokemukset ja asiakasuskollisuus, asiakkaiden saama arvo ja asaiakstyytyväisyys. Tämä on organisaation tavoite.
2. Design-ajattelu on lähestymistapa : ihmiskeskeinen, iteratiivinen ja pyrkii synnyttämään uudenlaisia lähestymistapoja. Tämä on työskentelytapa, joka jokaisen tiimissä tulee hyväksyä.
3. Palvelumuotoilu on tällaisessa työssä useimmiten käytetty menetelmä: luodaan asiakaspolut, kosketuspisteet, prototyypit, työtapoina yhteissuunnittelu ja haastattelut ja muut työkalut. Tämä on design-ammattilaisten erikoisuus.
Design-ajattelu on lähestymistapa, joka auttaa yrityksiä ja tiimejä ymmärtämään, mitä asiakkaat haluavat yritykseltä. Se on tapa ymmärtää asiakkaita ja pyrkiä ymmärtämään, milloin, missä ja missä tilanteissa he käyttävät tuotetta tai palvelua. Se auttaa meitä selvittämään, mikä on tärkeintä kullekin käyttäjäryhmälle.
Tiedämme, että hyvin muotoiltu liiketoiminta on hyvää businessta. McKinseyn tutkimuksessa kävi ilmi, että designia kokonaisvaltaisimmin hyödyntävien yritysten liikevaihdon kasvu oli 10 prosenttia suurempi ja yritykset tuottivat osakkeenomistajille 21 prosenttia suuremmat tuotot kuin muut saman teollisuudenalan yritykset (Lähde: The Business Value of Design, McKinsey 2018).
Tarvitsemme asiakaslähtöisen strategian, jotta voimme erottautua kilpailijoista asiakaskokemuksella. Meidän on ymmärrettävä asiakkaita ja eläydyttävä heidän tilanteeseensa, eli pyrkiä olemaan asiakaskeskeisiä toiminnassamme. Tämän pyrkimyksen tulisi olla yrityksen strategian kehittämisen ydin.
Strategiatyön tulisi vastata kysymykseen: Miten luoda mahdollisimman paljon arvoa tärkeimmille tulevaisuuden asiakkaillemme? Tähän kysymykseen ei perinteinen strategiatyö anna vastausta. Siksi perinteistä strategiatyötä on täydennettävä design-ajattelulla aina yrityksen johtoa myöden. Ei riitä, että johtajat tuntevat lähestymistavan, vaan heillä täytyy olla kokemusta ja ymmärrystä loppukäyttäjätutkimuksen, erilaisten ajattelumallien, iteroinnin sekä nopean prototypoinnin hyödyistä. Näiden lähestymistapojen tulisi näkyä myös strategiatyössä. Toisin sanoen täysin asiakaskeskeisesti toimivan yrityksen on oltava design-ajattelussa edistynyt aina johtoa myöden. Näissä yrityksissä muotoiluosaaminen ei ole enää ainoastaan suunnittelijoiden taito, vaan toimintatapa, jota käytetään ongelmanratkaisuun kaikissa rooleissa.
Comments